1.1.1 Intake

La présente section porte sur le processus de réception des demandes dans le cadre de la gestion des cas. Elle contient les normes de réception des demandes à l’égard des offices de services à l’enfant et à la famille mandatées et des agences d’adoption autorisées.

Tous les offices de services à l’enfant et à la famille sont tenus d’utiliser la demande de services à l’enfant et à la famille (le Système de modules relatifs à l’accueil et à la réception des demandes et le Système d’information sur les services à l’enfant et à la famille) pour tous les services fournis en vertu de la Loi sur les services à l’enfant et à la famille et de la Loi sur l’adoption. Ceci s’applique à tous les cas provinciaux et fédéraux y compris ceux dans les réserves.

• Dispositions législatives

  Les paragraphes ci-après mettent en relief les dispositions importantes des lois et des règlements applicables au processus d’accueil et de réception des demandes.

  Loi sur les services à l’enfant et à la famille

  Le paragraphe 7(1) de la Loi sur les services à l’enfant et à la famille (la Loi) dresse la liste des obligations des offices de services à l’enfant et à la famille.
  La partie II de la Loi porte sur les services aux familles. L’article 9 dresse la liste des services offerts aux familles et aux parents de mineurs.

  La partie III de la Loi porte sur la protection des enfants. L’article 17 définit les circonstances dans lesquelles un enfant a besoin de protection et fournit des exemples de telles situations. En vertu du paragraphe 18.4(1), l’office qui reçoit des renseignements (signalement) l’amenant à soupçonner qu’un enfant a besoin de protection doit enquêter immédiatement sur l’affaire et prendre les autres mesures prévues par la Loi ou prescrites par règlement ou celles qu’il estime nécessaires à la protection de l’enfant. Le paragraphe 21(1), tel qu’il a été modifié par l’article 37 du Règlement sur les régies de services à l’enfant et à la famille, autorise le directeur, une régie, un office ou des policiers ayant des motifs de croire qu’un enfant a besoin de protection à appréhender l’enfant et à le conduire dans un lieu sûr.

  L’article 2 du Règlement sur les mauvais traitements infligés aux enfants établit la liste des mesures qu’un office doit prendre lorsqu’il reçoit des renseignements qui l’amènent à soupçonner qu’un enfant est victime ou pourrait être victime de violences physiques ou sexuelles.
  L’article 7 stipule que tout office, y compris un office désigné, est tenu de transférer à un comité de protection contre les mauvais traitements compétent tout cas où l’on soupçonne qu’un enfant subit ou pourrait subir des mauvais traitements.

  Loi sur l’adoption

  La partie II de la Loi sur l’adoption contient des dispositions générales. Les articles 12 et 13 établissent la liste des consentements exigés pour l’adoption d’un enfant. L’article 26 définit les circonstances dans lesquelles un préavis au père naturel est exigé.

  La partie 3 de la Loi sur l’adoption prévoit les catégories d’adoption. Les articles 7, 8 et 9 du Règlement sur l’adoption établissent les services prescrits aux parents naturels. L’article 10 énumère les services à fournir aux enfants placés en vue de l’adoption. Les articles 14 à 23 prévoient les services destinés aux parents adoptifs éventuels. Les articles 24 à 27 s’appliquent aux services de placement en vue de l’adoption.

  La partie IV de la Loi sur l’adoption traite de la confidentialité, de la communication des renseignements et du registre postadoption. L’article 114 énonce les services relatifs au registre postadoption prescrits en vertu de la Loi sur l’adoption.

  Loi sur les régies de services à l’enfant et à la famille

  L’article 21 de la Loi sur les régies de services à l’enfant et à la famille établit l’obligation qui incombe aux offices désignés de services à l’enfant et à la famille de fournir des services d’accueil et d’urgence conjoints, ce qui ne limite pas l’application du processus d’accueil et de réception des demandes aux offices désignés. L’article 21 vise à garantir que les services d’accueil et d’urgence sont offerts dans toute la province.

  Les articles 5, 7 et 8 du Règlement sur les services d’accueil et d’urgence conjoints des offices désignés s’appliquent au processus d’accueil et de réception des demandes. La partie 2 du Règlement sur les régies de services à l’enfant et à la famille concerne le protocole de détermination des régies..

   

• Politique

  Réception des demandes

  La réception des demandes comprend la collecte et l’examen initial des renseignements en vue de déterminer les services nécessaires ou adéquats. Le processus d’accueil et de réception des demandes s’applique dès qu’une demande de services est présentée ou qu’un signalement selon lequel un enfant a besoin ou pourrait avoir besoin de protection est reçu, quel que soit l’état actuel du dossier (ouvert, fermé ou nouveau).

  Dans la présente section, le terme « agent » désigne toute personne chargée de l’accueil et de la réception des demandes au nom d’un office de services à l’enfant et à la famille mandaté ou d’une agence d’adoption autorisée. Selon les circonstances et l’organisme concerné, le dossier pourra être traité par plus d’un agent. Par exemple, un agent qui travaille après les heures normales de travail pourra entreprendre la réception d’une demande et transférer le dossier à l’équipe de l’accueil et de la réception des demandes de l’office pour qu’elle prenne la relève et mette des mesures en place le lendemain.

  Programme automatisé d’accueil et de réception des demandes

  Tous les offices de services à l’enfant et à la famille sont tenus d’utiliser le programme automatisé d’accueil et de réception des demandes de la Province dans leur prestation de services à la famille et leurs interventions protectrices à l’égard d’un enfant en vertu de la Loi sur les services à l’enfant et à la famille. Les offices utiliseront ce programme :

  • pour tous les nouveaux aiguillages;
  • lorsqu’on leur communique des renseignements qui indiquent qu’un enfant a besoin de protection, quel que soit l’état du dossier (ouvert, fermé ou nouveau);
  • dès la réception de nouveaux renseignements qui portent un agent à croire qu’un enfant a besoin de protection.

  La présente politique ne se limite pas aux offices qui sont désignés pour fournir des services d’accueil et d’urgence conjoints en vertu de l’article 21 de la Loi sur les régies de services à l’enfant et à la famille.

  L’évaluation de sécurité est un outil qui aide l’agent à déterminer s’il y a un danger immédiat pour l’enfant. Les agents doivent réaliser une évaluation de sécurité pour tous les nouveaux signalements de mauvais traitements ou de négligence, que ceux-ci concernent un nouveau dossier ou un dossier en cours. De plus, les régies de services à l’enfant et à la famille peuvent exiger du personnel des offices qu’il ait recours à l’évaluation de sécurité dans d’autres circonstances.

  Le Système d’information sur les services à l’enfant et à la famille sert à la prestation de services qui ne sont pas compris dans le programme d’accueil et de réception des demandes, y compris les services d’adoption et consécutifs à l’adoption, ainsi que le traitement des demandes de placement en foyer nourricier.

  Décisions relatives aux demandes

  À l’étape de la réception des demandes, les décisions relatives à la gestion du cas doivent répondre aux questions suivantes :

  • Quel est le service demandé? La demande relève-t-elle des services à l’enfant et à la famille ou des services d’adoption?
  • Les enfants concernés sont-ils tous en sécurité?
  • Quel est le type d’intervention nécessaire?
  • Quel est le délai d’intervention adéquat?
  • L’office doit-il intervenir auprès de la personne ou de la famille afin d’assurer la protection des enfants?
  • Des services continus sont-ils requis? Le cas échéant, quel est le niveau de risque pour les enfants et qu’elle est la priorité à donner au dossier?

  Lorsqu’un dossier doit être transféré, quel office sera chargé de la prestation des services continus?

• Les normes

  L’étape de l’accueil et de la réception des demandes comporte trois volets : la collecte de renseignements, l’intervention à la suite de la demande et les décisions relatives à la demande.

  Collecte de renseignements – collecte et consignation des renseignements relatifs au renvoi (demande) en vue de la prestation de services, y compris les problèmes définis par la source du renvoi.

  Intervention à la suite de la demande – mesure prise en réponse à un renvoi ou à une demande en fonction d’une évaluation initiale de la situation.

  Décisions relatives à la demande – décisions sur la nécessité de services continus, y compris la détermination qu’un enfant a ou pourrait avoir besoin de protection.

  Collecte de renseignements

  1. Renseignements sur le renvoi (demande) – L’agent recueille des renseignements auprès de la source du renvoi dans le but de déterminer si le cas relève d’un office de services à l’enfant et à la famille ou d’une agence d’adoption autorisée. Parmi les renvois pertinents, citons les cas relatifs aux situations suivantes :
  • tout enfant qui a ou qui pourrait avoir besoin de protection;
  • tout service à l’enfance, à la famille ou à la collectivité qui ne peut être fourni de manière plus efficace par un autre organisme de services sociaux;
  • toute jeune fille de moins de 18 ans qui est enceinte ou qui vient d’accoucher;
  • toute demande de renseignements sur le placement en foyer nourricier;
  • toute adoption d’un enfant;
  • toute question consécutive à l’adoption.
  2. Demandes d’autres services – Lorsque des renseignements préliminaires indiquent qu’une demande ou un renvoi relève davantage d’un autre organisme de services sociaux, l’agent :
  • déterminera la raison du renvoi et le service demandé;
  • inscrira la date et l’heure du renvoi;
  • indiquera si possible d’autres ressources pour la personne;
  • fermera la demande et inscrira les mesures qui ont été prises;
  • enverra une copie du dossier au superviseur dans un délai de 10 jours ouvrables pour vérification.
  3. Demandes générales – Lorsqu’il reçoit une demande concernant les services d’un office, notamment de la part de bénévoles, d’aides familiaux, de parents nourriciers et de services d’adoption, l’agent :
  • définira la nature de la demande;
  • inscrira la date et l’heure de la demande;
  • déterminera si la personne désire recevoir les services d’un office;
  • fournira des renseignements généraux au sujet de la demande;
  • conseillera la personne sur les façons d’obtenir des renseignements supplémentaires, en lui fournissant notamment les adresses de sites Web et des bureaux des offices;
  • le cas échéant, dirigera la personne vers l’office de services à l’enfant et à la famille approprié ou l’agence d’adoption autorisée;
  • enverra une copie du dossier au superviseur dans un délai de 10 jours ouvrables pour examen.
  4. Renvois pertinents – Lorsque des renseignements préliminaires indiquent que le renvoi est ou pourrait être pertinent, l’agent :
  • déterminera la raison du renvoi et le service demandé;
  • collectera et consignera les renseignements relatifs à la sécurité immédiate de tout enfant concerné, le délai d’intervention approprié compte tenu de la situation et la pertinence de réaliser une évaluation de la sécurité;
  • consignera les renseignements sur le renvoi, y compris :
  • la date et l’heure;
  • la source du renvoi (type);
  • si la personne concernée est au courant du renvoi;
  • les coordonnées de la source du renvoi;
  • collectera et enregistrera les renseignements relatifs aux personnes ou aux membres de la famille concernés et leur lieu de résidence;
  • collectera et consignera les renseignements préliminaires concernant le niveau de risque.
  5. Vérifications préalables au contact – L’agent effectuera des vérifications préalables au contact dans le Système d’information sur les services à l’enfant et à la famille, dans le Système de modules relatifs à l’accueil et à la réception des demandes et dans les dossiers des offices pour déterminer si une personne ou une famille est connue du système de protection de l’enfance ou d’un office, ou s’il existe un dossier ouvert ou fermé à son sujet.
  6. Définition des problèmes – L’agent recueillera des renseignements sur les problèmes que présente le cas. Si le renvoi porte sur une demande de services en vertu de la partie II, Services aux familles ou de la partie III, Protection des enfants de la Loi sur les services à l’enfant et à la famille, l’agent doit utiliser le Système de modules relatifs à l’accueil et à la réception des demandes pour définir et consigner les problèmes qui se posent et déterminer le délai d’intervention recommandé pour l’accueil et la réception des demandes, conformément à la norme 9.
  7. Consignation des renseignements – Tous les offices de services à l’enfant et à la famille sont tenus d’utiliser la demande de services à l’enfant et à la famille (le Système de modules relatifs à l’accueil et à la réception des demandes et le Système d’information sur les services à l’enfant et à la famille) pour tous les cas, y compris les cas fédéraux dans les réserves. Les renseignements sont enregistrés dans le Système de modules relatifs à l’accueil et à la réception des demandes de la demande de services à l’enfant et à la famille. Les renseignements doivent être enregistrés dans le Système dans les 24 heures qui suivent le premier contact ou tout délai plus court qui pourrait s’imposer en vue d’assurer la protection d’enfants.
  8. Notes sur le cas dans le Système de modules relatifs à l’accueil et à la réception des demandes – L’agent y consignera tous les renseignements pertinents qui ne sont pas abordés ailleurs sous forme de notes sur le cas, y compris des observations sur les risques potentiels pour la vie, la santé ou le bien-être émotionnel des enfants ainsi que la priorité et la fréquence des services nécessaires.

  Intervention à la suite d’une demande

  9. Délai d’intervention à la suite de la demande – Après avoir reçu un renvoi (demande) et après avoir défini les problèmes qui se posent, l’agent doit intervenir dans les délais suivants :
     • immédiatement ou dans les 24 heures lorsqu’un enfant présente un risque élevé d’avoir besoin de protection;
     • dans les 48 heures lorsqu’un enfant présente un risque modéré d’avoir besoin de protection;
     • dans les cinq (5) jours ouvrables lorsqu’un enfant semble présenter un faible risque d’avoir besoin de protection;
     • dans les dix (10) jours ouvrables lorsqu’il n’y a pas de problème apparent de protection de l’enfance.
  10. Évaluation obligatoire de la sécurité – Lorsque les problèmes définis exigent une intervention immédiate ou dans les 24 heures, l’agent doit effectuer l’évaluation de la sécurité dans les 24 heures suivant la réception du renvoi. Le superviseur peut approuver une prolongation sur la base d’un examen des circonstances du cas.
      
      Selon l’office, le premier agent pourra réaliser l’évaluation de sécurité lui-même, faire exécuter l’évaluation par un autre agent approprié ou transmettre le dossier au superviseur pour que celui-ci désigne un agent. Il faut réaliser une évaluation de sécurité pour tous les nouveaux signalements de mauvais traitements ou de négligence, qu’ils concernent un nouveau dossier ou un dossier en cours.
      
      L’évaluation de la sécurité réalisée avec les familles doit inclure une évaluation de l’environnement de sommeil du nourrisson pour les futurs parents ou les parents ayant des nourrissons de moins d’un an. Cette évaluation doit inclure une discussion sur les options de sommeil sécuritaire et les risques liés à l’environnement de sommeil. Les parents recevront des documents écrits d’éducation publique. Si cela a été déterminé comme un besoin, l’agent aidera le futur parent à obtenir ce qu’il faut pour créer un environnement de sommeil sécuritaire.
  11. Probabilité de préjudices futurs – Il faut examiner les probabilités de préjudices futurs pour toutes les demandes, qu’elles concernent un nouveau dossier ou un dossier en cours, si le signalement fait état de mauvais traitements ou de négligence.
  12. Violences physiques ou sexuelles – Lorsqu’un renvoi comporte des allégations de mauvais traitements corporels ou de violences sexuelles à l’égard d’un enfant, l’agent entreprendra une enquête conformément à l’article 2 du Règlement sur les mauvais traitements infligés aux enfants et de la section 1.1.2, Étude du cas, enquête sur la protection des enfants. Lorsque les allégations concernent une personne qui travaille pour un office, le superviseur de cette personne doit transférer le cas à l’enquêteur provincial sur les mauvais traitements infligés aux enfants de la Direction des services de protection des enfants. Si les allégations concernent un superviseur ou un administrateur de l’office, le coordonnateur des services de protection contre les mauvais traitements ou un autre dirigeant approprié de l’office doit veiller au renvoi du cas.
  13. Recours à des tiers – Si nécessaire en raison de la distance ou des circonstances, l’agent confirmera la sécurité immédiate de l’enfant en faisant appel à la collaboration des personnes suivantes :
      • le service de police,
      • les services de soins de santé,
      • l’école,
      • membres de la collectivité ayant reçu l’approbation de l’office.
  14. Collaboration avec un autre office – En vertu de l’article 7 du Règlement sur les services d’accueil et d’urgence conjoints des offices désignés, si l’agent constate qu’un autre office de services à l’enfant et à la famille fournit déjà des services à une famille ou a pris un enfant en charge, il avisera l’autre office de la réception de la demande au plus tard à la fin du jour ouvrable suivant et, en collaboration avec l’autre office, il mettra au point un plan de prestation de services.
  15. Examens des rapports d’accueil et de réception des demandes – Le superviseur est chargé d’examiner tout rapport qui établit qu’un enfant pourrait avoir besoin de protection, dans un délai de deux jours ouvrables à partir de la réception du rapport. Le superviseur s’assurera que les mesures appropriées ont été prises et veillera notamment à ce qu’un plan de sécurité soit élaboré au besoin.
  16. Placement immédiat d’un enfant – Lorsqu’un placement immédiat hors du domicile familial est nécessaire, l’agent suivra les indications suivantes :
      • si possible, faire participer la famille et l’enfant à la décision et au choix du foyer nourricier, et les aider à faire un choix éclairé en leur communiquant des renseignements non signalétiques sur les fournisseurs de soins potentiels;
      • au besoin, avoir recours à d’autres fournisseurs de services ou membres du personnel d’un office pour le choix de fournisseurs de soins substituts;
      • si possible, respecter le choix premier de la famille et de l’enfant, à moins que des renseignements portent à croire que ce choix ferait courir un risque à l’enfant ou qu’il n’est clairement pas dans l’intérêt de celui-ci;
      • placer l’enfant conformément aux normes sur les lieux sûrs.
  17. Priorités relatives au placement – Au moment de choisir une ressource de placement parmi les fournisseurs de soins, l’agent suivra l’ordre de priorité suivant : Le placement des enfants, dans la mesure où cela est compatible avec leur intérêt supérieur, se fait auprès de l’une des personnes ci-après énumérées par ordre de priorité :
      • un des parents de l’enfant;
      • un autre membre adulte de la famille de l’enfant;
      •  si l’enfant est autochtone, un adulte appartenant au groupe, à la collectivité ou au peuple autochtones dont il fait partie;
      • si l’enfant est autochtone, un adulte appartenant à un groupe, à une collectivité ou à un peuple autochtones autre que celui dont il fait partie;
      • si l’enfant n’est pas autochtone, un adulte appartenant à la même communauté ethnique ou culturelle que lui;
      • tout autre adulte.
  18. Protocole de détermination des régies – Si des services continus sont jugés nécessaires, l’agent suivra le protocole de détermination des régies, afin de déterminer quelle régie des services à l’enfant et à la famille sera responsable de la prestation de services. Le protocole de détermination des régies est décrit dans la partie 2 du Règlement sur les régies de services à l’enfant et à la famille. L’agent pourra appliquer de nouveau le protocole lorsqu’un dossier est fermé depuis plus d’un an ou qu’il y a un nouveau conjoint ou conjoint de fait.

  Dispositions relatives au cas

  19. Recommandations de l’agent – Une fois terminé son rapport d’accueil et de réception d’une demande, l’agent fera part à son superviseur, dans un délai d’un jour ouvrable, de sa recommandation d’ouvrir un dossier en vue de fournir des services continus ou de fermer le dossier dès l’étape de la réception. En cas de recommandation d’ouvrir un dossier en vue de fournir des services continus, l’agent fera également des recommandations quant à la catégorie du cas, au transfert du dossier à l’office approprié, le cas échéant, et au moment prévu du transfert si telle est sa recommandation.
  20. Décision relative au cas et transfert – Dans un délai de deux jours ouvrables à partir de la réception du rapport, le superviseur autorisera l’application des décisions relatives à la demande et, le cas échéant, s’assurera qu’une demande écrite de transfert du dossier est envoyée à l’office approprié (office destinataire), accompagnée de tous les renseignements et documents pertinents. Le superviseur s’assurera également que la décision relative au cas est conforme aux exigences du protocole et aux normes de transfert.
  21. Réponse de l’office destinataire – Dans un délai de cinq jours ouvrables à partir de la réception de la demande de transfert, l’office destinataire confirmera par écrit s’il accepte ou refuse la responsabilité de la prestation de services continus. Cette décision devra être conforme au protocole.
  22. Affectation d’un gestionnaire de cas – À cette étape, le superviseur désigne un gestionnaire de cas pour la prestation de services continus lorsque plus d’un agent est impliqué dans le dossier.
  23. Responsabilité continue du cas – Conformément à l’article 9 du Règlement sur les services d’accueil et d’urgence conjoints des offices désignés, l’agent ou l’équipe de l’accueil et de la réception des demandes sera chargé du dossier jusqu’à ce qu’il soit assigné à un autre agent du même office ou qu’il soit transféré à un autre office

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